Techniki manipulacji w negocjacjach

Brudne triki w negocjacjach, czyli techniki manipulacji win-loose

Szkolenie z zaawansowanych negocjacji biznesowych. Początek: prowadzący, klasycznie, zadaje pytanie uczestnikom: Jakie cele stawiasz sobie na to szkolenie? Czego chcesz się nauczyć?

– chciałbym poznać jakieś skuteczne triki, sztuczki negocjacyjne

– chcę nauczyć się technik manipulacji w negocjacjach

Tak odpowiada, jak wynika z moich prywatnych kalkulacji, ok. 15-20% pytanych. Bo przecież na tym polegają negocjacje, prawda? Chodzi o to, żeby wygrać, wyjść z tarczą, okazać się sprytniejszy, wykorzystać słabości drugiej strony i ją najzwyczajniej w świecie pokonać! Czy aby na pewno?

Długofalowy efekt stosowania nieczystych zagrań w negocjacjach

W niemal każdym biznesie pożądane są długotrwałe relacje i kontakty między negocjującymi stronami. Stosowanie przez którąkolwiek ze stron trików mających na celu pokonanie partnera, relacje te rujnuje, a w najlepszym przypadku mocno nadwyręża. Dlatego wprawni negocjatorzy dążą do tego, aby obie strony były zadowolone z osiągniętego porozumienia, ponieważ ma to kluczowy wpływ na jego pomyślną realizację. Negocjacje można bowiem uznać za udane wyłącznie wówczas, gdy uda się wdrożyć wynegocjowane warunki. W przeciwnym razie, nawet jeśli negocjatorzy uścisną sobie dłonie w geście porozumienia, efekt jest taki, jak gdyby w ogóle się nie spotkali. Albo nawet gorszy.

Doprowadzenie, przy użyciu technik manipulacji, do porozumienia satysfakcjonującego tyko jedną stronę, automatycznie spowoduje niezadowolenie strony zmanipulowanej. Nawet jeśli zorientuje się ona dopiero po fakcie. Efekt może być wtedy jeszcze gorszy. Najprawdopodobniej popsuje to wzajemne stosunki obu stron, a to z kolei wpłynie niekorzystnie na ewentualne negocjacje w przyszłości. Wreszcie, jest mało prawdopodobne, aby strona, która w porozumienie została „wmanewrowana”, rzeczywiście zaangażowała się w jego realizację, poświęcając temu wystarczającą ilość uwagi i czasu.

Sprawdź jak prowadzimy szkolenie Kompleksowe Negocjacje VBA >

Liczą się umiejętności, nie sztuczki

Z wyżej wymienionych powodów, nie popieramy stosowania trików podczas negocjacji. Jednak wiele książek na temat prowadzenia negocjacji i wiele szkoleń z tej dziedziny, mówi o stosowaniu pewnych technik manipulacji. Dzieje się tak być może dlatego, że w transakcjach o charakterze jednorazowym nie jest konieczne uwzględnianie ponownych kontaktów i długofalowej relacji. W takich okolicznościach, triki są być może aprobowanym sposobem osiągania korzystnego wyniku. Jednak nawet w takich okolicznościach stosowanie ich może spowodować długofalowe, niekorzystne skutki, np. osoba posługująca się stale takimi „chwytami” może wyrobić sobie złą reputację.

Nawet jeśli sami nie będziemy stosować nieczystych trików, jest rzeczą wysoce prawdopodobną, że prowadząc negocjacje natkniemy się na osoby, które będą próbowały stosować takie metody wobec nas. Dlatego też niezbędna jest świadomość, że brudne triki bywają w negocjacjach stosowane i umiejętność poradzenia sobie w sytuacji, gdy padnie się ich ofiarą.

Pięć nieczystych technik negocjacyjnych i jak sobie z nimi radzić

Przykładów technik manipulacji w negocjacjach jest wiele. Łączy je wspólna cecha – wszystkie prowadzą do wyniku win-loose, a długofalowo: loose-loose, ponieważ nikt na dłuższą metę nie będzie chciał pozostać na przegranej pozycji. W tym artykule omówimy jedynie pięć z nich, ale za to występujących dość powszechnie, a czasem stosowanych nawet nieświadomie.

  • Lawina ustępstw

  • Propozycja, którą musisz odrzucić

  • Tych szczegółów nie wolno mi ujawnić

  • Taktyka poniesionych kosztów

  • U nas jest inaczej

Poznaj inne brudne triki negocjacyjne >

1. Lawina ustępstw

Ta technika znana jest także jako technika salami, a czasem również jako gotowanie żaby. Ma na celu zyskanie dodatkowych ustępstw od partnera, którego czujność została osłabiona bliską perspektywą podpisania porozumienia. Należy mieć się na baczności gdy padają zapewnienia w rodzaju:

„Wygląda na to, że prawie się dogadaliśmy… Jeśli tylko uda nam się uzgodnić ostatnią sprawę, to mamy kontrakt …”

Kiedy słyszy się coś takiego, pokusa ustąpienia w ostatniej sprawie jest ogromna. Natomiast druga strona, uzyskawszy ustępstwo, mówi:

„Teraz jest już dużo lepiej, jeszcze tylko mały drobiazg i chyba będziemy finalizować…”

W ten sposób pojawia się kolejne ustępstwo konieczne do zawarcia umowy – i tak dalej. Każde ustępstwo wydaje się być ostatnim, a nieświadomy triku negocjator, pragnąc sfinalizować umowę, zgodzi się na wiele, nie zdając sobie sprawy z tego, ile oddaje za darmo.

Techniki negocjacji triki

Badania Huthwaite wykazały, że na końcowym etapie negocjacji akceptuje się większą ilość ustępstw, niż podczas całej wcześniejszej dyskusji. Niebezpieczeństwu można zapobiec, sporządzając na początku negocjacji listę spraw do omówienia, tak by późniejsze wprowadzanie dodatkowych elementów nie było możliwe. Zanim zaczniesz się zastanawiać, czy zgodzić się na ustępstwo zapowiedziane jako „ostatnie”, upewnij się, czy nie pojawi się coś jeszcze. Pytanie „Czy coś jeszcze?” i notowanie każdej zgłaszanej sprawy (jeśli to możliwe – na flipcharcie) pomaga w rozwiązaniu tej sytuacji.

Pamiętaj: Kiedy znasz już ich potrzeby i wymagania, nie ustępuj – prowadź wymianę ustępstw.

2. Propozycja, którą musisz odrzucić

Stosujący tę sztuczkę usiłują wykorzystać posiadaną przez wielu naturalną potrzebę prowadzenia gry zgodnej z regułami oraz poczucie winy – pojawiające się wówczas, gdy są postrzegani jako nie wykazujący dobrej woli.

Negocjator posługujący się tą taktyką urządza wielkie przedstawienie, by dać do zrozumienia, jak ważne i konieczne jest zaakceptowanie jakiegoś punktu. Doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że druga strona w żaden sposób nie może się na to zgodzić. Dowcip polega tu na tym, że odmawiając zgody na tak ważny punkt, druga strona ma pewne poczucie winy i czuje się zobowiązana do tego, by na dowód dobrej woli ustąpić w innej kwestii. Wtedy pojawia się druga propozycja, ale tym razem już bardziej realna do zaakceptowania. Zwykle jednak również dla nas niekorzystna, ale trochę mniej. Przypomina to trochę grę w dobrego i złego policjanta.

Przed taką sztuczką można się obronić, ustalając raz na zawsze, że każda kwestia podlega negocjacji, bez względu na to, co działo się przedtem. Każdy element należy traktować tak, jakby był jedynym przedmiotem negocjacji, nie podlegającym wpływom wyników wcześniejszej dyskusji. Dobrze mieć również silne wyjście awaryjne (tzw. BATNA), do którego zawsze w takich sytuacjach możemy się odwołać i zagrozić rezygnacją z dalszych negocjacji.

Fun fact

Odmiana domowa tego mechanizmu może wyglądać np. tak:

– Mamo, chcemy z Anką wyjechać na długi weekend pod namioty z trzema kolegami z III c. Nie znasz ich, ale to super goście, grają na gitarach i w ogóle… Mogę? – pyta córka w I klasie liceum.
– Chyba zwariowałaś! Nie ma mowy! – odpowiada spanikowana mama.
– Jasne! Ty nigdy, nigdzie mnie nie puszczasz. Chociaż raz mogłabyś mi zaufać! Jesteś po prostu… – itp. domyślamy się co tu mogło zostać powiedziane – To przynajmniej puść mnie w piątek na noc do Anki, żebyśmy sobie mogły zrobić babski wieczór przy serialach…. Dasz mi 50 zł na chipsy i popcorn? No mam nadzieję, że chociaż na to możesz się zgodzić!?

Brzmi znajomo? Uwaga! To całkiem nieźle działa, tym bardziej bądź czujny, gdy negocjujesz poważne kontrakty biznesowe.

3. Tych szczegółów nie wolno mi ujawnić

Ta technika jest stosowana wyjątkowo często. Osoby stosujące ją dają do zrozumienia, że np. mają ważne informacje na temat konkurencji, poziomu cen, dostały konkurencyjną propozycję etc. Jednak nie mogą ujawnić szczegółów z pobudek etycznych (dyskrecja)! Zwykle jest to klasyczny blef negocjacyjny.

Taktyka ta zmierza do tego, abyś odniósł wrażenie, że Twoja ocena rynku lub własnej pozycji była niewłaściwa i abyś zgodził się na ustępstwa, które sprawią, że znów staniesz się konkurencyjny. Druga strona prawdopodobnie odmówi ujawnienia takich danych, jak nazwa konkurencyjnej firmy, więc i Ty nie wierz w to, co mówią Ci o warunkach tej tajemniczej oferty. Sprawdź natomiast, czy oferta konkurencyjna rzeczywiście istnieje, zadając szczegółowe pytania w rodzaju:

„Jakie oferują szkolenie operatorów?” lub „Z jaką prędkością pracują ich procesory?”

lub alternatywnie spróbuj:

„Do przekonania szefa będą mi potrzebne naprawdę mocne argumenty – czy mogę prosić o więcej szczegółów?”

Istota sprawy polega na tym, żeby wydobyć jakieś informacje, które umożliwią sprawdzenie:

  • Czy konkurent naprawdę istnieje?
  • Jeśli tak, to jak wypadasz na jego tle?

Jeśli bezpośrednie porównanie nie jest możliwe, masz do wyboru dwie główne opcje:

  • Ponownie sformułować swoją ofertę, aby pokazać, że możesz zaproponować niższą cenę, obniżając specyfikację
  • Uświadomić drugiej stronie koszty lub wady gorszego rozwiązania.

4. Taktyka poniesionych kosztów

Opiera się ona na założeniu, że im więcej negocjator zainwestował w uzyskanie porozumienia, tym mniej chętnie wycofa się z negocjacji.

 

– Panie Rafale, tak długo już rozmawiamy, zainwestowaliście w ten proces tyle czasu i pieniędzy, trzy prezentacje, pięć wersji oferty, demo działania systemu… chce pan to wszystko zaprzepaścić przez ten jeden drobiazg?

Negocjator, któremu już po dziesięciu minutach rozmów przedstawi się nieuzasadnione żądania, odrzuci z pewnością, nawet jeśli takie zachowanie miałoby narazić na szwank całość negocjacji. Jeśli natomiast negocjacje trwają od kilku miesięcy i na drodze do porozumienia poczyniono już znaczne postępy, jest mniej prawdopodobne, by negocjator chciał narażać rozmowy na niepowodzenie, odrzucając jakieś jedno żądanie.

Rada jest w tym przypadku podobna, jak w sprawach finansowych – poniesione koszty należy uznać za stracone – a tym samym traktować je, jak nie mające większego wpływu na bieżące decyzje. Warto też pamiętać o tym, że druga strona zainwestowała w porozumienie tyle samo, co my. Czy rzeczywiście są gotowi spisać te inwestycje na straty, naciskając na przyjęcie nierozsądnego ustępstwa?

5. U nas jest inaczej

Nie ulega wątpliwości, że różnice kulturowe mogą odegrać w negocjacjach poważną rolę, nawet gdy mówimy o kulturze danej firmy. Ta technika jednak służy do celowego wykorzystywania i podkreślania tych różnic oraz miejscowych zwyczajów. Dzięki temu można zyskać wprowadzenie do poszczególnych punktów kontraktu korzystnych dla siebie zmian lub rozstrzygnięć. Postawa w rodzaju „my zawsze tak to robimy” może być trudna do pokonania, jeśli nie jest się do tego przygotowanym.
Manipulacje w negocjacjach

Jak sobie poradzić:

  • Nie wykazuj natychmiastowej gotowości przyjęcia takiego argumentu. Wytrwale i z uporem żądaj dokładniejszych wyjaśnień. Jeśli sprawa będzie niejasna, pozostaw ten punkt otwartym do czasu, gdy będziesz go w stanie sprawdzić
  • Nasze badania wykazały, że propozycje tego rodzaju można zdemaskować umiejętnie zadając pytania. Skłaniają one nieuczciwego partnera do kolejnych kłamstw, które rozwadniają argumentację i podważają jej wiarygodność.

Odmianą sztuczki „tu u nas jest inaczej” jest trik stosowany czasem przez negocjatorów pracujących dla bardzo dużych organizacji. W biznesie powszechne są przykłady kontraktów zawierających tzw. warunki standardowe, które w znacznym stopniu chronią interesy tylko jednej strony. Odpowiedź na pytania dotyczące tych warunków jest zazwyczaj jedna: „Zamieszczamy te warunki we wszystkich naszych kontraktach – to jest nasz standard”. Ma to oznaczać, że warunków takich nie można zmienić, zwłaszcza jeśli zostały spisane przez specjalistów z działu prawnego firmy.

Aby sobie z tym poradzić, należy pamiętać, że wpisanie warunków standardowych do treści kontraktu wcale nie oznacza, że nie można ich zmienić. Również zatrudnianie przez firmę własnego działu prawnego do sporządzenia kontraktu nie oznacza, iż nie masz prawa podważyć treści takiego kontraktu. Nie wyrażaj zgody na podpisywanie klauzul sprzecznych z Twoimi interesami. Pamiętaj o tym, że w negocjacjach i Ty dysponujesz jakąś siłą, skoro druga strona chce robić z Tobą interesy.

Poznaj 12 zasad skutecznego negocjatora w biznesie >

Bądź czujny i… rób swoje!

Jak wynika zarówno z naszych doświadczeń, jak i badań, opisane tu sztuczki i związane z nimi oszustwa oraz manipulacje nie są w stanie konkurować z rzetelnymi umiejętnościami, dobrym planowaniem i profesjonalizmem. Kluczem do uodpornienia się na techniki manipulacji drugiej strony jest rzetelne przygotowanie, zaplanowanie strategii negocjacyjnej i strategii wymiany oraz oszacowanie kosztów każdego ustępstwa. Nieocenioną wartość ma również dokładne przemyślenie jakie mamy najlepsze wyjście awaryjne, czyli BATNĘ (Best Alternative to a Negotiated Agreement). Będzie ona wyznaczała ostateczny limit naszych ustępstw, którego przekroczenie nie będzie miało biznesowego uzasadnienia.

Na dłuższą metę, ten kto stosuje nieuczciwe chwyty, ginie od własnej broni, gdyż niszczy podstawy zaufania, na których muszą opierać się wszelkie długotrwałe kontakty. Dla większości osób, z którymi pracujemy, takie długotrwałe kontakty są rzeczą bardzo cenną, gdyż obie strony są w nich sobie wzajemnie potrzebne, aby z powodzeniem realizować wynegocjowane porozumienia.

Omówiliśmy kilka częstych brudnych trików negocjacyjnych po to, by umożliwić ich identyfikację, gdy pojawią się podczas negocjacji – co w trakcie kariery każdego negocjatora z pewnością się zdarzy. A kiedy tak się stanie – po prostu róbmy swoje, bazując na przygotowanej strategii i rzetelnych umiejętnościach negocjacyjnych!

Zainteresował cię ten artykuł?

Skomentuj go i udostępnij w swojej sieci społecznościowej!

Zapisz się do naszego newslettera, a będziemy cię na bieżąco informować o nowych artykułach na naszym blogu. Wpisz swoje imię i adres e-mail w formularzu obok. W każdej chwili możesz zrezygnować z subskrypcji.

Sprawdź inne artykuły na blogu >

Dowiedz się więcej o naszej ofercie szkoleń >

Zamów bezpłatną konsultację >