Techniki negocjacji: 12 zasad skutecznego negocjatora w biznesie
Jakie pułapki niosą za sobą negocjacje w biznesie? Jakie strategie negocjacyjne stosują najskuteczniejsi negocjatorzy biznesowi? O czym pamiętać prowadząc złożone negocjacje handlowe?
W tym artykule omówimy niektóre spośród typowych pułapek, w jakie wpadają negocjatorzy. Przeanalizujemy także umiejętności, strategie i techniki negocjacyjne, jakie można zastosować, by owych pułapek uniknąć. W szczególności skupimy się na etapie planowania negocjacji oraz na umiejętnościach komunikacyjnych skutecznych negocjatorów.
Skąd wiemy co jest skuteczne w negocjacjach handlowych?
Z badań! Huthwaite International przeprowadził najbardziej kompleksowe badania z obszaru negocjacji biznesowych, o jakich nam wiadomo. Wyniki badań z wykorzystaniem Analizy Zachowań Werbalnych (VBA), w połączeniu z ponad trzydziestoletnim doświadczeniem w pracy z klientami biznesowymi, pozwoliły badaczom opracować model sukcesu w zakresie negocjacji B2B. Na model efektywnego negocjatora składają się umiejętności behawioralne, techniki negocjacyjne, a także strategie i taktyki, które pozwalają osiągać cele negocjacyjne i budować długofalowe relacje z klientami na zasadzie Win-Win.
W Polsce, od ponad dwudziestu lat pracujemy z naszymi klientami nad doskonaleniem umiejętności planowania negocjacji i ich prowadzenia. Move4ward, jako wyłączny polski partner Huthwaite International z sukcesem wdraża metodologię Huhtwaite, pomagając polskim firmom w uzyskiwaniu pomyślnych wyników kompleksowych negocjacji biznesowych.
Sprawdź jak prowadzimy szkolenie Kompleksowe Negocjacje VBA >
Siedem typowych pułapek w negocjacjach biznesowych
Każde negocjacje handlowe są inne i mają swoją unikalną specyfikę. Z naszych badań oraz doświadczeń wynika jednak, że pułapki, w które wpadają handlowcy podchodzący do negocjacji, są dość typowe. Oto kilka szczególnie powszechnych:
- Sprzedający idą na ustępstwa we wczesnej fazie cyklu sprzedaży, przed rozpoczęciem formalnych negocjacji, przez co oddają pole w kwestiach, które później mogłyby stać się argumentami przetargowymi.
Wiele osób idzie na ustępstwa po to, by zdobyć kontrakt – nie wykorzystują okazji, aby dzięki ustępstwom uzyskać coś, co ma dla nich wartość.
Niektórzy sprzedawcy godzą się na niższą cenę dziś, w zamian za obietnicę jutrzejszych profitów.
Sprzedający często postrzegają swoją pozycję jako słabszą niż pozycja kupującego i postępują adekwatnie do tego poczucia.
- Handlowcy często planują co chcą uzyskać, ale już nie jak zamierzają to zdobyć.
- Problemy pojawiające się podczas realizacji i wdrożenia transakcji są często wynikiem braku jasnych uzgodnień w fazie negocjacji.
Zbyt wielu handlowców uważa, że cena jest jedyną i najważniejszą kwestią negocjacyjną, skutkiem czego staje się ona rzeczywiście jedyną kwestią.
Jak uniknąć pułapek? 12 skutecznych praktyk
1. Planowanie: co chcesz uzyskać i jak przekonać do tego rozmówców?
Pierwsza, zasadnicza różnica w podejściu skutecznych negocjatorów ujawnia się już na etapie przygotowywania się do negocjacji. Skuteczni negocjatorzy zastanawiają się nie tylko nad tym, co chcą osiągnąć, lecz także i nad tym, jak skłonić drugą stronę do zgody.
W ramach tego procesu trzeba spojrzeć na sytuację oczami drugiej strony, by dostrzec wszystko to, co może wpłynąć na akceptację poszczególnych propozycji. Ponadto, skuteczni negocjatorzy starannie analizują, co można uzyskać w zamian za poszczególne ustępstwa i jak daleko można się w owych ustępstwach posunąć, by dostać to, na czym im zależy. Kluczowym elementem procesu decyzyjnego jest kalkulowanie kosztów ustępstw. Chodzi o to, by z góry wiedzieć, ile dokładnie będzie kosztował nas każdy kolejny ruch. Uwzględnienie wszystkich możliwych argumentów przetargowych pomaga też uniknąć typowej pułapki traktowania ceny jako jedynej kwestii negocjacyjnej.
2. Nie negocjuj zbyt wcześnie
Negocjowanie ze swej natury oznacza konieczność pójścia na ustępstwa w celu uzyskania tego, na czym nam zależy. Jest więc rzeczą ważną, by nie zaczynać negocjacji, dopóki nie jest się dobrze przygotowanym i nie ma się jasno określonego planu. Klienci ze swej strony często próbują uzyskać ustępstwa na etapie sprzedaży, zanim dojdzie do formalnej fazy negocjacji, co prowadzi do ryzyka, że sprzedający zgodzi się na takie żądania tylko po to, by posunąć się o krok dalej. Takie ustępstwa często nie są wcześniej wkalkulowane w planowane koszty, a ponieważ mają charakter wyrywkowy i nieuporządkowany, świadomość ich pełnego efektu pojawia się często dopiero po dłuższym czasie.
Skutek jest taki, że sprzedający idzie na ustępstwa, które mogły stać się sposobem na uzyskanie czegoś w zamian. Przez to ogranicza swoje pole manewru podczas rzeczywistych negocjacji. Klienci tymczasem rzadko doceniają wartość ustępstw uzyskanych przed przystąpieniem do etapu formalnych negocjacji.
3. Twoja siła tkwi w głowie
Doświadczeni negocjatorzy dążą do zbudowania równowagi sił. Jest to kwestia o zasadniczym znaczeniu, gdyż ten, kto sądzi, że jest słaby, często postępuje zgodnie z tym przekonaniem. Nagminnie można obserwować handlowców, którzy sądząc, że stoją na słabej pozycji idą na szereg ustępstw, które wcale nie były konieczne. Jak więc poradzić sobie z poczuciem słabości? Osoby z doświadczeniem starają się analizować sytuację pod katem potencjalnych mocnych i słabych stron własnych, jak i drugiej strony. Jest także bardziej prawdopodobne, że zastanowią się nad sposobami wykorzystania owych mocnych i słabych stron lub rozegrania ich w sposób, który ustawi ich na silniejszej pozycji. Analiza taka pokazuje często, że pozycja sprzedającego jest dużo mocniejsza, niż początkowo można było sądzić.
Pamiętaj więc, że poczucie siły tkwi w twojej głowie. Jeśli masz poczucie słabości, łatwiej pójdziesz na ustępstwa. Jeśli masz poczucie siły, twoje postępowanie będzie to odzwierciedlać, zmieniając postrzeganie siły oraz oczekiwania drugiej strony.
4. Nie oddawaj nic za darmo!
5. Powiąż każde ustępstwa z kwestiami, które są dla Ciebie najważniejsze
6. Startuj z wysokiej, ale wiarygodnej pozycji
Stara prawda: „nie dostaniesz, jeśli nie poprosisz” zdecydowanie sprawdza się w negocjacjach, więc zawsze należy mierzyć wysoko. Istnieje pod dostatkiem dowodów na to, że ci którzy mierzą wysoko, uzyskują więcej. To zaskakujące, jak często osoby przystępujące do negocjacji stosują słabsze otwarcie, niż początkowo zamierzały. Jeśli więc planujesz wysokie otwarcie, trzymaj się tego planu. Może nie dostaniesz wszystkiego, czego zażądasz, ale masz wszelkie szanse uzyskać więcej, niż gdybyś zaczął od skromniejszej propozycji.
Pamiętaj również, że wprawny negocjator podobnie będzie postępował wobec ciebie. Wielu nabywców jest aż nadto świadomych, że jeśli na wejściu zaoferują bardzo niską cenę, może to mieć bardzo istotny wpływ na postrzeganie przez sprzedającego możliwej do uzyskania ceny. W efekcie, często uzyskują ustępstwa znacząco większe niż te, które całkowicie by ich zadowoliły. Spodziewaj się więc, że kupujący zaoferuje bardzo niską cenę, a do tego zgłosi inne żądania. Pamiętaj, że to jest jego otwarcie, pomyślane tak, byś poczuł się słabszy i by skłonić cię do ustępstw.
Klienci stosują agresywne otwarcia jako element strategii określania silnej pozycji w negocjacjach. Tak więc następnym razem gdy nabywca oznajmi, że twoja cena jest o 50% wyższa od tej, którą podaje konkurencja, zadaj sobie następujące pytanie: jeśli rzeczywiście tak jest, to dlaczego klient w ogóle z tobą rozmawia. Skoro konkurencja oferuje to samo rozwiązanie i usługę za 50% twojej ceny, to nabywca powinien już dawno kupić od niego i zrezygnować z negocjacji z tobą.
7. Wymieniaj dużą wartość małym kosztem
Kluczem do kreatywnych rozwiązań w uzgadnianiu warunków transakcji jest dążenie do wyszukiwania obszarów, w których możemy zyskać coś, co ma dla nas dużą wartość, a dla drugiej strony wiąże się ze stosunkowo niewielkim kosztem. Oto prosty przykład: negocjowanie zamontowania dodatkowego wyposażenia w kupowanym przez ciebie nowym samochodzie stwarza ci możliwość znacznej oszczędności w stosunku do ceny detalicznej jaką zapłaciłbyś za wyższy standard, gdy tymczasem koszty jakie poniesie dealer będą niższe, gdyż zdobędzie on potrzebne części po cenach dostawcy. Podobnie, wychwycenie kwestii, które ciebie nie kosztują nic, a dla drugiej strony mają duże znaczenie może przyczynić się do postępu w sprawach, na których ci zależy i zapewnić ci niezwykle korzystną pozycję negocjacyjną: możesz uzyskać to czego chcesz, nie ponosząc odczuwalnych kosztów.
8. Nie zostawiaj ważnych kwestii na sam koniec
Większość ludzi martwi się o rzeczy trudne do uzyskania i z obawy, by nie zepsuć atmosfery rozmów, może ulegać pokusie zaczynania od spraw mniej kontrowersyjnych, zostawiając to, co trudne na koniec. Smutne to: osiągają szybkie postępy w tych łatwiejszych kwestiach, ryzykują fiasko transakcji, gdyż po przejściu do ważkich zagadnień nie dysponują już żadnymi kartami przetargowymi. Rozstrzyganie pomniejszych kwestii na początku pozbawia argumentów potrzebnych do wykonywania ruchów w poważniejszych sprawach.
Jest to szczególnie ważne, gdy takim trudnym tematem jest cena, gdyż oznacza to, że wszystkie pozostałe ustępstwa zostały poczynione, zanim doszło do rozmów o cenie. Niemal nieuchronnie prowadzi to do sytuacji, w której w dążeniu do zawarcia transakcji trzeba będzie pójść na ustępstwa cenowe bez żadnej rekompensaty z drugiej strony. Z kolei brak ustępstwa doprowadzi w prosty sposób do impasu w negocjacjach.
9. Uzależniaj wszystkie szczegółowe uzgodnienia od ostatecznego kształtu całego kontraktu
Jeśli w miarę postępu negocjacji uznajemy każdą kolejną z omawianych kwestii za załatwioną, osiągnięcie ostatecznego porozumienia może okazać się trudne, gdyż z chwilą gdy wyłoni się ostateczny kształt całej umowy, trzeba będzie wracać do wcześniejszych ustaleń i wprowadzać zmiany. Nie oznacza to, że nie powinniśmy bardzo starannie odnotowywać poszczególnych uzgodnień – wprost przeciwnie, jasność co do poczynionych ustaleń ma zasadnicze znaczenie. Natomiast podsumowując uzgodnienia dotyczące konkretnej kwestii musimy jasno podkreślić, że naszą zgodę uzależniamy od kształtu całości pakietu. Dzięki temu unikniemy trudności później, w razie potrzeby powrotu do jakiegoś tematu.
10. Unikaj rozwadniania swojej argumentacji
Niektórzy pogrążają swoje własne argumenty: na prośbę drugiej strony o uzasadnienie stanowiska podają powody, które rozmówca bez trudu skutecznie podważa. Upewnij się, że jesteś w stanie uzasadnić swój punkt widzenia w sposób, który oprze się kontrargumentom. Wystarczy jeden dobry powód – nie pozwól, by rozmył się w potoku wyjaśnień.
Skoro już przedstawiłeś swoje uzasadnienie, nie daj się złapać w pułapkę podawania innych powodów tylko dlatego, że druga strona o to prosi. Jeśli pierwszy argument jest silny, nie musisz go już niczym uzupełniać. Dodatkowe wyjaśnienia mogą podsunąć drugiej stronie okazję, by coś podważyć. Nie daj im tej szansy!
11. Żadnych ustępstw, dopóki nie skalkulujesz ich kosztów!
Dążenie do dopięcia transakcji za wszelką cenę może wystawić nas na pokusę posunięcia się do jakichś rozpaczliwych, nieprzemyślanych ustępstw. Czasem koszty takich ustępstw ujawniają się dopiero później. Podobnie, druga strona może poruszyć kwestię, której nie wziąłeś pod uwagę i brak przygotowania stwarza ryzyko wykonania pochopnego posunięcia, zanim w pełni ocenisz jego znaczenie.
Nigdy nie miej skrupułów, by poprosić o czas do namysłu. Wykorzystaj ten czas na staranne przeanalizowanie kosztów proponowanego ustępstwa. W niektórych przypadkach będzie to dość proste, na przykład wyliczenie całościowego kosztu zmiany ceny jednostkowej. W innych przypadkach może to być trudniejsze, na przykład wyliczenie kosztu lub korzyści wydłużenia terminu płatności, ponieważ może to zależeć od wymogów płynności, a także zmieniającego się oprocentowania kredytów obrotowych.
12. Uważnie sprawdź znaczenie wszystkich uzgodnień
Ten punkt zapewne wydaje się czymś oczywistym, a jednak ustalenia, które w danej chwili wydają się kryształowo przejrzyste, w przyszłości zdumiewająco często pozostawiają pole do odmiennej interpretacji. Czas, poświęcony podczas rozmów na to, by upewnić się co do znaczenia poszczególnych zapisów, zaprocentuje później, oszczędzając strapienia, gdyby okazało się, że to, co zdawało się dobrym interesem stało się problemem. Jeśli coś można interpretować na różne sposoby, jest spora szansa, że ktoś to zrobi, tak więc upewnij się, że pod konkretnymi sformułowaniami zarówno klient, jak i ty rozumiecie to samo i uzyskaj potwierdzenie na piśmie. W każdej organizacji ma miejsce rotacja personelu, nie możesz więc liczyć na to, że osoba z która ustalałeś warunki umowy będzie po latach wciąż dostępna i potwierdzi twoją interpretację. Zadbaj o to, by wszystkie uzgodnienia były sformułowane w sposób jasny i nie pozostawiający miejsca na odmienne interpretacje.
Pamiętaj o tym, że skutki błędów popełnionych podczas uzgadniania warunków umowy mogą trwać latami. Mogą też wywierać znaczący wpływ na wyniki finansowe transakcji oraz na relacje z klientami. Co gorsza, niektóre ustępstwa mogą nawet przetrwać czas obowiązywania aktualnej umowy i wpłynąć na warunki kolejnej.
Metodologia Huhtwaite International
Grupa Huthwaite została założona niemal 40 lat temu, z misją analizowania i identyfikowania umiejętności i zachowań, którymi osoby skuteczne różnią się od tych osiągających przeciętne wyniki. Te pionierskie prace doprowadziły do wyodrębnienia szeregu modeli umiejętności powszechnie dziś stosowanych na całym świecie przez wiele spośród największych korporacji. Tak powstał model efektywnego negocjatora oraz model SPIN – najbardziej uznana na świecie metodologia sprzedaży B2B.
Dziś Huthwaite International jest działającym w skali ogólnoświatowej dostawcą usług badawczych, doradczych i szkoleniowych, podnoszących efektywność działań sprzedażowych. Huthwaite dysponuje metodologią i zasobami, dzięki którym może podejmować się skutecznej realizacji nawet największych i najbardziej skomplikowanych, globalnych projektów doskonalenia sprzedaży.
Wyłącznym licencjonowanym partnerem Huthwaite International w Polsce jest Move4ward Training and Development. Zajmujemy się podnoszeniem efektywności sprzedaży, negocjacji i komunikacji, a także kompetencji menadżerskich. Pomagamy naszym klientom w rozwijaniu umiejętności miękkich, korzystając ze światowego know-how i naszych własnych wieloletnich doświadczeń biznesowych, zdobywanych w Polsce i na świecie. W naszej ofercie posiadamy pełen zakres rozwiązań szkoleniowych Huthwaite, w tym licencjonowane szkolenia SPIN Selling.
Zainteresował cię ten artykuł?
Skomentuj go i udostępnij w swojej sieci społecznościowej!
Zapisz się do naszego newslettera, a będziemy cię na bieżąco informować o nowych artykułach na naszym blogu. Wpisz swoje imię i adres e-mail w formularzu obok. W każdej chwili możesz zrezygnować z subskrypcji.
Sprawdź inne artykuły na blogu >
Zostaw komentarz